第一条 为推进行政管理规范化和标准化建设，提高办事效率，为社会提供优质、高效、便捷的服务，特制定本制度。

第二条 本制度所称首问责任人是指与到本局办事以及电话咨询的服务对象接触、接受问讯的第一位工作人员。

第三条 首问责任人的责任

（一）服务对象到本局办事及联系工作，首问责任人有责任主动、热情地向服务对象提供周到的服务。不准说“不知道”“不清楚”“不归我管”等语言予以回绝。首问责任人职责范围内能够解决的，应当及时办理，一次性告知有关事项，热情耐心地解答服务对象的询问，提供便捷的服务。

（二）服务对象提出办理的事项不属于首问责任人职责范围的，首问责任人应当热情相待。属于本局职责范围的，应当引领到相关业务股室或窗口办理或主动告知与何股室联系，必要时为对方联系有关人员；属于本股室职责范围的，但有关人员不在或联系不上的，首问责任人应将服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项等内容登记清楚，并负责转交给有关人员。有关人员阅知登记内容后应尽快与服务对象联系，了解情况并在规定时限内解决服务对象需要办理的事项。

（三）服务对象需办理的事项不属于本局职责范围的，首问责任人应当耐心解释，并尽自己所能给予指导和帮助。

（四）首问责任人在接待服务对象时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用文明忌语。

第四条 工作人员必须熟悉人事业务和工作流程、明确自己的岗位职责，了解各股室的工作职责。

第五条 对自觉遵守首问责任制，主动热情帮助服务对象解决问题的工作人员，应及时予以表扬鼓励。

第六条 违反首问责任制的，经查实，应视情节轻重予以批评教育、取消部门及个人年终评优评先资格或调离原岗位等。